新闻动态
公司动态
当前位置:首页 > 新闻中心 > 公司动态
在线交流
 
  公司动态  
  公司文化
  优秀员工
  公司活动
  电子期刊
  行业动态
  公司业绩
 
尝试放弃一些顾客
添加时间:2007/11/30    浏览次数:[ 2519 ]    [ 字体:   ]

应该说,竞争让顾客的地位迅猛提升,成为企业发展的战略资源。过去常说的“消费者请注意”,现在已经变成了“请注意消费者”。

  顾客究竟排第几呢?直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕,只是不敢公开说
出自己的排位罢了。但确有这么一家企业,放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是“员工第一,顾客第二。”这就是美国西南航空公司。

  美国西南航空公司总裁凯勒认为:“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工。”一位经常搭乘西南航空公司班机的女士,对该公司的每一项服务都非常不满,登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。

  面对激烈的市场竞争,商家总是变着法儿取悦自己的“上帝”。如很多大型商场都推出了“自由退换货”甚至“无条件退换货”的承诺。据某大型商厦商管部经理介绍,该商厦服装品牌全、档次高、款式多,每逢圣诞节、元旦、春节,节前高档礼服、套装、晚礼服卖的特别好。但节后两、三天,就会有一些顾客来退货,他们通常很仔细的保管好各种单据,甚至衣服上的吊牌都照原样别的好好的。这些多是一些消费能力有限的年轻人,很显然,他们只想穿穿,过过瘾,并不想购买。

  另据报道,位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不合店规,因而拒绝向其提供服务(当然,这绝非在影视中所看到的带有种族歧视色彩的店规),这位顾客愤然将餐厅告上了法庭,结果可能出乎大多数人的意料之外,店家居然赢了这场官司。北京的判决法院明确地认定,店家有权选择服务的对象。

  一些营销学者甚至认为,顾客天生就是不平等的,必然就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类:最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客。他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为上帝,而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源。

  由此可见,提出“顾客排第几”绝非想当然。在它背后,有着三个非常值得我们慎重思考的问题:

  一是顾客是否绝对的平等,如何划分最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客?顾客平等、平等待客,是自古以来的经商之道。现在这一理念受到了理论和实践的双重冲击,对企业来说,与那些为企业创造了75%~80%利润的20%~30%的那部分重要顾客建立牢固关系,无可厚非。将大部分营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上,不但效率低而且是一种浪费。对顾客而言,无论消费数额是大是小,也无论这种消费行为是偶尔为之还是时常进行,在商家面前都应是平等的。成功的企业,不仅要让顾客对企业产品不断地满意,而且应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。更重要的是,承认顾客的不平等性,势必为一些企业刻意漠视某一顾客群体找到借口,使本处于弱势地位的消费者更为弱势。这同样又是理论与实践所不能接受与容忍的。

  二是顾客第一,还是员工第一?没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键。因此,要想让顾客得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养顾客对品牌的忠诚,必须首先要对自己的员工忠诚……更何况,即使是在企业环境中,员工的角色也是多重的,对消费者而言是制造者,对上道工序又成了消费者,对下道工序则是供货者,企业本身就是一张由“顾客———供货人”结成的密集网络。从这个角度看,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。“员工也是顾客”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味。

  第三,面对自己的“仆人”,消费者该如何去做一个好“上帝”。我们的许多消费教育,是针对企业的。而消费是一个互动的过程,是双方或者多方的事情。当我们要求“仆人”善待“上帝”时,莫忘记了告诫“上帝”去做一个“好上帝”。让消费行为在为自己赢得效用的同时,也能为企业创造价值。


客服:
电话:025-84513346
手机:13645166988
云凯真诚期待为客户提供各系列优质防雷产品,以及专业的雷电防护系统解决方案。
 
云凯防雷介绍
南京云凯防雷科技股份有限公司,是一家集防雷产品研发、销售、防雷工程设计、施工和技术服务于一体的高科技企业,致力于防雷减灾工作,防止或减少雷击所带来的人身伤亡和财产损失,为用户提供雷电防护全面解决方案和技术支持。
 
组织架构
公司拥有一支技术素质过硬,富有创新精神的研发、销售、施工队伍,并与国内知名防雷高校(南京信息工程大学)、科研机构教授、防雷专家保持密切合作,使防雷技术保持领先地位,在总结了国内外各种不同类型的产品以及雷电灾害特点的基础上,采用当今世界一流
 
企业风采
公司产品已经通过国家权威部门检测,现已经广泛应用到通信、金融、石化、气象、部队、政府机关等多个领域。公司目前在山东、安徽、江西、上海、河南、浙江、天津、河北、无锡、南通、张家港、盐城、扬州设有分公司或者营销中心。
 
 
新闻动态
开展消防安全培训促..2024/3/20
走进泰商┃南京市泰..2023/11/10
2023年上半年度..2023/7/31
南京云凯公司参加无..2023/3/24
中国建筑学会建筑雷..2023/2/23
助人为乐事迹2023/2/10
 
 
服务承诺
1、本公司产品符合相关行业标准,工艺性能良好。 2、产品保修3年,终身维修(使用寿命期内)。保修期内,免费维修、更换零部件。保修期外,按市价收取成本费。
3、本公司产品由平安保险公司承保产品责任险。
 
  Copyright © 南京云凯防雷科技股份有限公司 All Rights Reserved 备案号:苏ICP备19039770号 网络支持:奔彩科技  
  地址: 电话:025-84513346 手机:13645166988 传真:025-84535215 邮编:210037